시우로주유소 관리자 고객응대 관련 정식 민원

안녕하세요.

2026년 9월 9일 오후 1시 30분경부터 약 한 시간 동안, 귀사에서 운영하는 시우로주유소 차량 청소시설을 이용하면서 겪은 관리자 고객응대에 대해 정식으로 민원을 접수합니다.

문제가 된 2,000원은 약 한 시간의 실랑이 끝에 결국 환불받았습니다. 추가적인 금전 보상을 요구하는 것은 아닙니다.

또한 장비에 일시적으로 문제가 생긴 것 자체를 문제 삼으려는 것도 아닙니다. 장비는 언제든 문제가 발생할 수 있다고 생각합니다.

제가 문제 삼는 것은 문제가 발생했을 때 사실관계를 확인하고 해결해야 할 관리자가 육안으로 확인되는 장비 이상이 있었음에도 이를 중심으로 문제를 처리하지 않고 처음부터 고객 과실이라고 단정한 뒤, 그 결론에 맞춰 불필요하게 모터의 작동 여부와 정지 버튼 문제만을 계속 따졌다는 점입니다.

그 과정에서 고객의 설명뿐 아니라 당시 상황을 직접 지켜본 다른 이용자의 설명까지 제대로 듣지 않았고, 결국 약 한 시간 후 환불하면서는 제가 자신에게 ‘따지듯이 말했다’는 개인적인 감정까지 자신의 환불 거부를 정당화하는 이유로 언급했습니다.

1. 최초 결제 당시부터 장비는 정상적인 사용 상태가 아니었습니다

당시 차량 청소장비에 1,000원을 투입한 후 진공청소기 흡입구 연결부가 분리되어 있는 것을 발견했습니다.

돈을 넣은 뒤에야 발견한 문제였습니다.

정상적으로 사용하기 어려운 상태였기 때문에 혹시 동전을 돌려받을 수 있는지 코인 투입구 아래의 반환 레버를 돌려보았으나, 이미 이용시간이 시작되어서인지 동전은 반환되지 않았습니다.

저는 이러한 장비를 이전에도 사용해 본 적이 있어 사용방법을 알고 있었습니다. 에어와 청소기 부분를 레버로 선택해야 해당 기능이 작동된다는 것은 알고 있는 상태였습니다. 

반환이 되지 않으니 흡입력이 떨어지더라도 분리된 부분을 양손으로 붙잡고서라도 사용해 보자는 생각으로 선택 레버를 에어에서 청소기 쪽으로 돌렸습니다.

당시 바로 옆에서 차량 내부를 청소하고 있던 다른 이용자가 제 조작 과정을 보고(반환 버튼을 누르는 모습을 보고 신규 사용자로 생각한 것 같습니다.) “청소기 쪽으로 돌려야 작동한다”며 사용법을 알려주었고, 저는 “네, 감사합니다”라고 답하며 그 사람이 보는 앞에서 청소기 쪽으로 전환했습니다.

그러나 당시에는 청소기가 작동하지 않았습니다.

그 이후에야 아무런 기능 표시가 없는 별도의 버튼을, 혹시 작동 버튼인가 생각하여 눌러보았습니다.

따라서 제가 정지 버튼을 눌러 청소기가 작동하지 않은 것이 아닙니다. 청소기 쪽으로 정상적으로 전환했음에도 작동하지 않는 상황이 먼저 발생했고, 그 이후에 표시 없는 버튼을 눌러본 것입니다.

2. 관리자는 육안으로 확인되는 장비 이상보다 ‘정지 버튼’과 ‘모터 작동 여부’에만 초점을 맞췄습니다

관리자에게 위 상황을 처음부터 순서대로 설명했습니다.

그러나 관리자는 제가 마지막에 누른 버튼이 ‘정지 버튼’이라는 점을 들어 “고객이 정지 버튼을 눌러서 안 된 것이고 고객 과실이므로 환불할 수 없다”는 취지의 말을 반복했습니다.

제가 이번 응대에서 가장 납득하기 어려웠던 부분이 바로 이것입니다.

당시 진공청소기 흡입구 연결부가 분리되어 있다는 사실은 별도의 전문적인 기계 점검이 필요한 문제가 아니었습니다.

현장에서 육안으로 바로 확인할 수 있는 상태였습니다.

청소기 모터가 돌아가느냐 돌아가지 않느냐와 별개로, 고객이 비용을 지불하고 이용해야 하는 장비가 정상적으로 결합되어 있지 않았고 정상적인 상태로 이용하기 어려웠다는 사실 자체가 이미 존재했습니다.

따라서 관리자가 우선 확인했어야 할 것은 “고객이 최초에 모터가 작동하지 않았다는 사실을 증명할 수 있는가”가 아니라,

“고객이 돈을 투입했을 당시 이 장비가 정상적으로 서비스를 이용할 수 있는 상태였는가”

였다고 생각합니다.

그러나 관리자는 눈앞에 보이는 장비 상태보다 제가 이후에 정지 버튼을 눌렀다는 사실과 최초 모터 작동 여부에만 계속 초점을 맞추었습니다.

그 결과 저는 이미 육안으로 확인되는 장비 이상이 있었음에도 불구하고, 최초에 청소기 모터까지 작동하지 않았다는 사실을 제가 별도로 입증해야만 환불받을 수 있는 것과 같은 상황에 놓였습니다.

3. 결국 제 돈을 추가로 넣어 관리자에게 직접 시연까지 해야 했습니다

제가 아무리 설명해도 관리자가 받아들이지 않자 너무 답답한 나머지, 제가 처음 겪었던 상황을 직접 보여주기 위해 제 돈 1,000원을 추가로 투입했습니다.

이 두 번째 1,000원은 청소기를 다시 이용하기 위해 넣은 돈이 아닙니다.

관리자가 계속 제 설명을 받아들이지 않고 고객 과실이라고 주장하니, 제가 어떻게 사용했고 어떤 상황이 발생했는지를 눈앞에서 보여주기 위해 제 비용을 추가로 들여 시연한 것입니다.

두 번째에는 선택 레버를 에어에서 청소기 쪽으로 돌리자 청소기 모터가 정상적으로 작동했습니다.

저는 그 사실을 숨기거나 부정하지 않았습니다.

오히려 즉시 “지금은 작동되네요. 아까는 작동하지 않았습니다”라고 말했습니다.

그리고 관리자에게 다시 분명하게 이야기했습니다.

“지금 작동하는 것과 별개로 흡입구가 이렇게 분리되어 있으면 제가 정상적으로 사용할 수 없는 상태이지 않느냐. 저는 처음부터 이것 때문에 반환을 시도했던 것이다.”

두 번째 시연 당시에도 흡입구 연결부는 여전히 분리되어 있었습니다.

즉, 모터가 작동했다는 것과 고객이 비용을 지불한 서비스를 정상적인 상태로 이용할 수 있었다는 것은 전혀 다른 문제였습니다.

그럼에도 관리자는 두 번째에 모터가 작동한다는 사실을 근거로 기계에는 문제가 없다는 방향으로 계속 논점을 가져갔습니다.

저는 이것이 문제의 본질을 잘못 짚은 대응이었다고 생각합니다.

이미 눈앞에 정상적인 사용을 방해하는 장비 이상이 있는데, 왜 제가 최초 모터 미작동 사실까지 입증해야 했는지 납득하기 어렵습니다.

관리자가 처음부터 분리된 흡입구 상태를 확인하고 그 사실을 기준으로 환불 또는 이에 상응하는 조치를 했다면, 제가 추가로 돈을 넣어 시연하거나 약 한 시간 동안 같은 설명을 반복할 이유 자체가 없었습니다.

4. 당시 상황을 직접 본 다른 이용자의 설명까지 듣지 않았습니다

최초 사용 당시 제 바로 옆에는 차량 내부를 청소하던 다른 이용자가 있었습니다.

이 이용자는 제가 청소기 쪽으로 전환하는 과정과 당시 작동하지 않았던 상황을 지켜봤습니다.

이후 관리자가 계속 고객 과실이라고 주장하자, 저와 전혀 일면식도 없는 이 이용자가 자발적으로 나서 자신이 본 상황을 관리자에게 설명하며 중재하려 했습니다.

그러나 관리자는 “됐고”, “얘기 다 들었고 알고 있다”는 취지로 그 이용자의 설명마저 중간에 끊었습니다.

관리자가 제 설명만으로 판단하기 어렵다고 생각했다면, 오히려 당시 상황을 바로 옆에서 지켜본 다른 이용자의 설명을 들어보는 것이 사실관계를 확인하는 자연스러운 과정이었다고 생각합니다.

그러나 그 설명조차 듣지 않았습니다.

(이후 관리자가 환불하지 않겠다며 자리를 떠났을 때에는 오히려 해당 이용자가 저에게 “2,000원 때문에 마음 상하지 말고 액땜했다고 생각하고 기분을 추스르시라”는 취지로 저를 달래주기도 했습니다.)

5. 경찰 문의 후 사실관계를 남기기 위해 영상을 촬영했습니다

환불 거부가 계속되어 제가 관리자에게 “그러면 경찰에라도 신고해야 하느냐”고 묻자 관리자는 신고하라는 취지로 답했습니다.

이에 실제 경찰에 문의했으나 단순 환불 분쟁은 경찰 출동 사안이 아니므로 소비자 관련 기관을 통해 해결하라는 안내를 받았습니다.

그 안내를 받은 후 향후 소비자 관련 민원을 제기하기 위한 사실관계를 남겨야겠다고 생각했습니다.

관리자에게도 민원을 위해 현재 상황을 촬영하겠다고 알렸습니다. 관리자가 촬영하지 말라고 하여, 얼굴은 촬영하지 않고 장비 상태와 지금 장비를 테이프로 수리하는 모습, 그리고 제가 상황을 설명하는 걸 촬영하겠다고 밝힌 뒤 촬영했습니다.

해당 영상에는 관리자가 분리되어 있던 진공청소기 흡입구 연결부를 테이프 등을 이용해 다시 연결하는 모습이 담겨 있습니다.

이 영상은 최초에 청소기가 작동하지 않았던 순간부터 촬영된 것은 아닙니다. 따라서 최초 모터 미작동 자체를 영상으로 증명한다고 주장하는 것은 아닙니다.

그러나 제가 처음부터 문제라고 설명했던 흡입구 연결부가 실제로 분리되어 있었으며 관리자가 해당 부분을 직접 다시 연결했다는 사실은 영상으로 확인할 수 있습니다.

6. 결국 환불하면서는 제 ‘말투’를 이유로 들었습니다

결국 약 한 시간의 실랑이 끝에 2,000원을 환불받았습니다.

그런데 환불하면서 관리자는 처음에 주장했던 ‘정지 버튼을 누른 고객 과실’과는 별개로, 제가 자신에게 “따지듯이 말했다”는 취지로 이야기하면서 그런 식으로 말하는데 자신이 돈을 주고 싶겠느냐는 취지의 발언을 했습니다.

또한 다른 곳에 가서도 자신에게 했던 것처럼 말하지 말라는 취지로 저를 훈계하는 말까지 했습니다.

저는 관리자에게 욕설이나 폭언, 위협적인 행동을 한 사실이 없습니다. 

설령 관리자가 제 말투를 개인적으로 ‘따지듯이 말했다’고 느꼈다고 하더라도, 그것과 장비 상태 및 환불 사유의 존재 여부는 별개의 문제입니다.

관리자는 고객의 말투가 자신의 마음에 드는지를 판단하는 사람이 아니라, 문제가 발생했을 때 사실관계를 확인하고 회사의 기준에 따라 문제를 해결해야 하는 위치에 있는 사람이라고 생각합니다.

그런데 처음에는 ‘정지 버튼을 누른 고객 과실’을 이유로 환불을 거부하다가, 결국 환불하면서는 고객의 말투가 마음에 들지 않았다는 취지의 말을 자신의 행동을 정당화하는 이유로 덧붙였습니다.

이 때문에 저는 당시 환불 거부가 객관적인 업무 기준에 따른 것이었는지, 아니면 관리자의 개인적인 감정이 업무처리에 영향을 미친 것인지 본사 차원의 확인이 필요하다고 생각합니다.

본사에 요청드립니다

이번 민원의 핵심은 2,000원이 아닙니다.

또한 최초에 청소기 모터가 실제로 작동했느냐 작동하지 않았느냐만을 가려달라는 것도 아닙니다.

최초 결제 당시부터 흡입구 연결부가 분리되어 정상적인 상태로 서비스를 이용하기 어려웠고, 그 상태를 관리자 역시 현장에서 육안으로 확인할 수 있었습니다.

그런 상황에서 왜 관리자가 눈앞의 장비 이상을 기준으로 문제를 해결하지 않고, 최초 모터 미작동 여부와 정지 버튼 문제에만 초점을 맞추어 고객에게 사실상 추가적인 입증을 요구했는지 확인해 주시기 바랍니다.

또한 그 과정에서 고객의 설명뿐 아니라 당시 상황을 직접 본 다른 이용자의 설명까지 듣지 않은 것이 적절한 사실관계 확인 과정이었는지 확인해 주시기 바랍니다.

마지막으로 고객의 말투에 대한 관리자의 개인적인 평가나 불쾌감이 환불 여부 또는 환불 처리 시점에 영향을 미치는 것이 귀사의 고객응대 기준상 허용되는 것인지 명확하게 답변해 주시기 바랍니다.

단순히 “이용에 불편을 드려 죄송하다”는 사과로 종결하지 않기를 요청드립니다.

유카스에너지 본사에서 사실관계를 확인하여 해당 관리자의 업무처리 및 고객응대가 적절했는지 판단해 주시고, 부적절한 응대였다고 판단될 경우 내부 기준에 따른 필요한 조치와 고객응대 교육 및 재발방지 조치를 시행해 주시기 바랍니다.

또한 공개 가능한 범위에서 본사의 판단과 실제 조치 결과를 회신해 주시기를 요청드립니다.

추가적인 금전 보상을 요구하는 것은 아닙니다.

정상적인 사용이 어려운 장비 상태가 현장에서 명확하게 확인되는 상황에서, 왜 고객이 최초 미작동 사실까지 증명해야 하는 상황에 놓였고 그 문제로 약 한 시간 동안 실랑이를 해야 했는지, 그리고 그 과정이 귀사의 정상적인 관리자 업무처리라고 판단하는지 확인받고 싶습니다.

필요한 경우 당시 촬영한 영상을 제출하겠습니다.

감사합니다.

[첨부] 사건 발생 타임라인 요약

일시: 2026년 9월 9일 약 13:30~14:30
장소: 시우로주유소 차량 청소시설

① 최초 1,000원 투입 → 장비 이상 발견

• 청소장비에 1,000원 투입.
• 투입 후 진공청소기 흡입구 연결부가 분리되어 있는 것을 발견.
• 정상적인 사용이 어려워 반환 레버를 돌렸으나 동전 반환되지 않음.

② 반환이 되지 않아 사용이라도 해보려고 시도

• 분리된 부분을 양손으로 붙잡고서라도 사용해 보기로 함.
• 이전 사용 경험이 있어 에어 → 청소기로 전환하는 사용방법은 알고 있었음.
• 바로 옆의 다른 이용자도 “청소기 쪽으로 돌려야 작동한다”는 취지로 알려줌.
• 해당 이용자가 보는 앞에서 에어 → 청소기로 전환.

③ 청소기로 전환했으나 미작동

• 청소기가 작동하지 않음.
• 미작동이 먼저 발생한 이후, 기능 표시가 없는 버튼을 작동 버튼인가 생각해 눌러봄.
• 따라서 정지 버튼을 눌러서 미작동한 것이 아니라 미작동 → 이후 표시 없는 버튼을 누른 순서임.
• 옆 이용자가 이 과정을 지켜봄.

④ 관리자에게 상황 설명 → 고객 과실이라며 환불 거부

• 흡입구 분리 상태와 전체 조작 순서를 설명.
• 관리자는 이후에 누른 정지 버튼을 이유로 고객 과실이라며 환불을 거부.
• 육안으로 확인되는 흡입구 분리 상태보다 모터 작동 여부와 정지 버튼 문제에 계속 초점을 맞춤.

⑤ 답답한 고객이 자기 돈 1,000원을 추가로 투입해 직접 시연

• 재사용 목적이 아니라, 관리자가 설명을 받아들이지 않아 최초 상황을 직접 보여주기 위해 추가 결제.
• 두 번째에는 모터가 정상 작동.
• 고객도 즉시 “지금은 작동되네요. 아까는 작동하지 않았습니다”라고 인정.
• 그러나 흡입구 연결부는 여전히 분리되어 있어 장비는 정상적인 사용 상태가 아니었음.
• 고객은 “모터가 지금 작동하는 것과 별개로 흡입구가 분리되어 있어 정상적으로 사용할 수 없지 않느냐. 처음부터 이것 때문에 반환하려 한 것”이라고 다시 설명.

⑥ 제3자가 자발적으로 중재 시도

• 최초 조작 과정을 지켜본 일면식 없는 다른 이용자가 자신이 본 상황을 관리자에게 설명하려 함.
• 관리자는 “됐고”, “얘기 다 들었고 알고 있다”는 취지로 설명을 중간에 차단.
• 이후 해당 이용자가 오히려 고객을 달래줌.

⑦ 환불 거부 지속 → 경찰 문의

• 고객이 “그러면 경찰에라도 신고해야 하느냐”고 묻자 관리자가 신고하라는 취지로 답함.
• 실제 경찰에 문의했으나 소비자 관련 기관을 통한 해결을 안내받음.

⑧ 민원 증빙을 위한 영상 촬영

• 소비자 민원에 필요한 사실관계를 남기기 위해 촬영 목적을 관리자에게 알림.
• 얼굴을 제외하고 장비 상태와 조치 과정을 촬영.
• 영상에는 관리자가 분리되어 있던 흡입구 연결부를 테이프 등을 이용해 다시 연결하는 모습이 담겨 있음.

⑨ 약 한 시간 후 2,000원 환불

• 약 한 시간의 실랑이 끝에 최종 환불.
• 환불하면서 관리자는 고객이 자신에게 “따지듯이 말했다”며 그런 식으로 말하는데 돈을 주고 싶겠느냐는 취지의 발언을 함.
• 다른 곳에서도 자신에게 했던 것처럼 말하지 말라는 취지의 말도 함.

[본사 확인 요청 핵심 요약]

1. 장비의 흡입구 연결부가 분리되어 정상적인 이용이 어려운 상태라는 사실이 현장에서 육안으로 명확하게 확인되었는데, 왜 그 사실 자체를 기준으로 환불 또는 적절한 조치를 하지 않았는지.

2. 모터가 작동하느냐와 관계없이 이미 정상적인 서비스 이용을 방해하는 장비 이상이 존재했는데, 왜 관리자는 모터 작동 여부와 정지 버튼 문제에만 초점을 맞추어 고객에게 최초 미작동 사실까지 사실상 입증하도록 했는지.

3. 그 결과 고객이 자신의 비용 1,000원을 추가로 투입해 직접 시연까지 해야 했던 것이 정상적인 고객응대 및 문제 해결 절차인지.

4. 당시 상황을 직접 지켜본 제3자가 자발적으로 사실관계를 설명하려 했음에도 관리자가 그 설명까지 중간에 차단한 상태에서 충분한 사실관계 확인이 이루어졌다고 볼 수 있는지.

5. 약 한 시간 후 환불하면서 고객이 ‘따지듯이 말했다’는 점을 언급하며 그런 식으로 말하는데 돈을 주고 싶겠느냐는 취지로 말한 것을 볼 때, 관리자의 개인적인 감정이나 고객 말투에 대한 주관적인 평가가 환불 거부 또는 지연에 영향을 미친 것은 아닌지.

6. 위와 같은 일련의 대응이 유카스에너지의 관리자 업무처리 및 고객응대 기준에 부합하는지, 부합하지 않는다면 어떠한 재발방지 조치를 취할 것인지.

위 사항에 대해 유카스에너지 본사의 사실관계 확인과 명확한 답변을 요청드립니다.